マーケティング・アイディア

分かった気になってない?お客様の本音はコレです


from 湘南の自宅オフィス

こんにちは、菊池です。

 

 

 

 

「お客様の声を聴く」

 

 

・・・ということが大切なのは、

あなたにとっては当たり前すぎて「今さら何を!?」とお感じになるかもしれません。

 

 

 

 

でも、やっぱりこれって簡単なことではなくて、

僕も改めて見直したいなあ・・・と思う出来事がありました。

 

とっても悲しい出来事でしたが、

すごく本質的な問題だなあと思いましたので、シェアしますね。

 

 

※落ち込むとか、泣けるとか、そういう出来事ではありませんので

 感傷的になりやすい方も、安心して読んでくださいね^^

 

 

 

 

 

 

 

 

 

先日、僕、疲れてまして。(突然すみません)

 

疲れてる時って、なんかふと食べたいものが浮かぶじゃないですか?

 

でね、

 

その時は、そりゃもう猛烈に

 

 

 

 

レンコンとかピーマンとか

 

タマネギとかニンジンとか

 

ジャガイモとか鶏肉とかが

 

バランスの良い大きさで

 

良い具合に混ざってる

 

黒酢で作られた酢豚を

 

雑穀米にバウンドさせて食べたい

 

 

 

 

と、僕の全身が叫びくるい始めまして・・・

(あなたの今晩のおかずも、これで決まりですね。笑)

 

 

 

 

「この欲求を今すぐに、確実に満たしてくれるのは

 某・O戸屋さん(伏字機能せず)しかない・・・!」

 

と判断した僕は、すぐさまO戸屋さんに向かったわけです。

 

 

 

 

ちょうど観たい映画もあったし、出かけるついでにラッキー♫

 

 

 

・・・なんてルンルンで向かった僕は、O戸屋さんの席に着くなり

何の迷いもなく、上記の欲求を満たしてくれるピッタリのメニューを注文。

(一応、具体名は伏せておきます。笑)

 

 

 

 

手作りのご飯が大好きな僕は、

いつも厨房で手作りしてくれるO戸屋さんが大好き。

 

毎回同じものを食べても飽きない魅力があります。(僕は庶民派です。)

 

 

 

 

その日も、ゼンプクの信頼を寄せて配膳を待っていると・・・

 

 

 

 

 

来ました。

 

 

 

 

 

諸々の材料が

 

絶妙に混ざり合った

 

黒酢で作られた酢豚。

 

 

 

 

 

めっちゃ美味しそう。(じゅるりっ・・・)

 

いただきまーす\(^o^)/

 

 

・・・

 

 

・・・

 

 

・・・

 

 

美味い。

 

 

やっぱ最高っす。O戸屋さん。庶民の味方っす。

 

 

 

・・・

 

と、思ったのもつかの間。

 

 

 

 

 

 

まあまあ赤い、鶏肉を発見。

 

 

 

 

まあでも良いんです、僕そういうの気にしないんで。

髪の毛とか入ってても、べつにシラーっとしてますし。(チリ毛は除く)

 

 

 

ただ、僕は身体が商売道具なんで(なんかヤラシイね)

シラーっと、お姉さんを呼び出し。

 

 

 

 

 

これが悲劇の始まりでした。

 

 

 

 

 

僕「お忙しいところ、すみません。

  あの、これ(鶏肉の断面)って、赤いですよね?」

 

 

店「えー、あ、そうですね。」

 

 

僕「食べない方が良いですよね・・・?」

 

 

店「そう思われるようでしたら

  食べない方が良いと思います。」

 

 

 

 

 

えっと・・・

 

会話の途中ですが、解説します。

 

このお姉さん、終始、無表情です(汗)

 

そして、全く動じません。

(というか申し訳なさそうな態度すらありません。)

 

会話に戻ります・・・。

 

 

 

 

 

僕「じゃあ、食べないでおきます。

  その場合、どうしたら良いですか?

  (どう対応してくれるんですか?)」

 

 

店「新しく作り直しか、料理代なしで結構です。」

 

 

僕「(ようやく状況を飲み込む。でも冷静に。)

  新しく作り直されても、食べきれません。

  それに、この鶏肉以外はいただいてるので

  きちんとお金は支払います。」

 

 

店「では、どうされますか?」

 

 

僕「(何かが切れる音がして^^)

  じゃあこのまま食べますので結構です。」

 

 

店「かしこまりました」

 

 

 

 

・・・

 

 

 

僕が、このお姉さんに

求めてたことは何だったか、お分かりになっていただけますか?

 

 

 

たしかにイラつきましたが、僕は

作り直しも、返金も、全く求めていませんでした。

 

僕が求めていたのは、たった一つだけです。

 

 

 

 

 

 

 

気持ちを、分かって欲しかった。

(分かってくれていると感じさせて欲しかった。)

 

 

 

ただ、これだけです。

 

 

 

 

 

 

「そんな子どもみたいな」と思われるかもしれません。

「謝れって言えば良いじゃん」と思われるかもしれません。

「菊池さんって、ちっちゃいですね」と思われるかもしれません。

 

 

でもね、これが僕の本音なんです。

 

 

 

 

 

お読みいただいた通り、僕はそうとう期待をして、

ワクワクしながらO戸屋さんに向かい、食事を始めました。

 

 

たしかに、過度な期待をしていた僕にも非があるかもしれません。

チェーンの定食屋さんの接客レベルにケチつけるのも、バカバカしいです。

 

 

 

 

でも僕は、一人の客として、純粋に

 

 

分かって欲しかった。

 

 

 

 

 

「すみませんでした。」

 

たったその一言でも良かったんです。

 

 

 

でも、たったその一言がないばかりに、感じ方が大きく変わってしまう。

 

 

 

 

 

こういう事って、ありませんか?

 

 

 

 

もちろん僕が「してしまう側」になることも、あります。

まだまだ、未熟ですから。

 

 

 

 

ただ、「お客様の声を聴く」という時に

 

「声にならない声」や「本音」や「感情」に

寄り添って聴くことが出来ているだろうか?

 

という感覚を持つことには、とても価値があると思っています。

 

 

 

 

 

あなたもご存知の通り、人は誰しもが

「分かって欲しい」と願っています。

 

 

 

もしそうだとしたら、

 

 

あなたのお客様の中にある

「分かって欲しい」の中身が何なのか

どうしたら聴きだすことが出来ると思いますか?

 

 

ぜひ考えて、実践の中で見つけてください^^

 

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ブログ筆者:Be Coaching 株式会社
代表取締役 菊池 達郎(きくち たつお)

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